Cómo cautivar al turista digital a través de las 5 fases del viaje (Guía completa)

Aprender a cautivar al turista digital basándonos en las 5 etapas del viaje (según Google) que realiza un viajero digital, ha sido el tema del que he hablado en el twitter chat de Semrush al que fui invitada en el día de ayer.

Un tema muy interesante y sobre todo necesario conocer, para poder aplicar todo el conjunto de estrategias digitales de la manera más correcta y eficaz posible en cualquier empresa de turismo.

Si no te fue posible asistir, te dejo toda la información de lo que hablamos en el siguiente post.

Espero que te resulte útil y aplicable a tu negocio turístico si estás en proceso de plantear de la mejor manera posible tu estrategia de marketing digital turística.

Daremos un paseo completo desde el propio concepto de turista al nuevo término de turista digital, conociendo todas las etapas y fases por la que discurre su viaje.

Te voy a enseñar todo lo que puedes hacer para atrapar a ese viajero y llevarlo a tu terreno paso a paso gracias a todas las herramientas digitales que tenemos a nuestro alcance.

(Imagen: Bplanet-Traveler Man/Shutterstock)

Qué es un turista digital

Según la Organización Mundial del Turismo (OMT) turistas son aquellas personas que viajan a un destino diferente al de su lugar de residencia y que por lo menos pasan una noche en dicho lugar.

Esta es la que podríamos llamar «definición tradicional» de turista.

Sin embargo, hoy en día con la incorporación de la tecnología a nuestra vida diaria, hemos cambiado mucho la forma en que buscamos y elegimos nuestros viajes.

Es aquí cuando comenzamos a hablar del concepto de turista digital como aquel que utiliza los medios digitales como elementos de ventaja para encontrar la mejor alternativa a su viaje gracias a la gran cantidad de información disponible en este medio y que le sirve para valorar la mejor opción acorde con sus gustos y perspectivas.

¿Crees que podría ser una buena definición para este nuevo término de turista digital?

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Tipos de viajeros: 5 formas de viajar

Se pueden clasificar de numerosas formas a los viajeros: por gustos, formas de comportarse, edades…..

En esta ocasión vamos a tomar como referencia la segmentación hecha por  Minerva Travel 2017  en el último estudio realizado para Google que se basa en lo que más les interesa e importa a la hora de plantear su viaje.

De esta manera tenemos:

Viajeros: Mochileros

Estos basan sus viajes en la búsqueda de ofertas y buenos precios que hagan asequibles sus viajes, lo que los convierten en un segmento que dedican un presupuesto más reducido con respecto al resto de grupos (alrededor de 83 euros persona y día).

Supone un 30% de los viajeros con una mayor presencia en escapadas urbanas y viajes multi ciudad.

Viajeros: Amantes del lujo

Lo que más les interesa a la hora de organizar su viaje es el destino y tipo de viaje, siendo el grupo que más presupuesto destina para ello llegando a unos 108 euros por persona y día.

Supone un 27 % de los viajeros con una mayor presencia en rutas gastronómicas y escapadas urbanas.

Viajeros: Priorizan la comodidad

En este caso buscan unas vacaciones basadas en la comodidad y en disfrutar de su tiempo de descanso sin complicaciones al cuál destinan una media de 99 euros por persona y día.

Lo que más les importa e interesa es el número de días y tipo de viaje.

Supone un 27 % de los viajeros con una mayor presencia en playa y aventura junto con cruceros.

Viajeros: Relax asequible

Lo que más les interesa a la hora de organizar su viaje es el tipo de viaje, al cual destinan unos 93 euros por persona y día.

Supone un 15 % de los viajeros con una mayor presencia en playa y relax junto con vacaciones en el campo.

Viajeros: Bleisure

Es un nuevo concepto del que se está hablando últimamente mucho ya que cada vez va más en aumento.

Son aquellos viajeros que se mueven por motivos de trabajo y que aprovechan para combinar su tiempo con actividades de ocio y turismo en destino.

Un nuevo segmento que puede ser una oportunidad para agencias de viaje y que actualmente son mayoritariamente hombres entre 35 y 45 años con alto poder adquisitivo.

Qué entendemos por fases del viaje y para qué nos puede servir.

Se considera que el viajero digital va pasando por una serie de fases desde que comienza a pensar en su viaje hasta que lo finaliza.

Es lo que Google ha venido a denominar «5 Stages of Travel«.

Esta división en etapas nos facilita mucho el trabajo de planificación de nuestras estrategias de marketing digital turístico ya que nos va a servir para conocer dos aspectos fundamentales a la hora de conectar con ese viajero digital:

• Por un lado podemos ver con una mayor claridad todo el camino que recorre el turista digital: desde sus pensamientos, su forma de actuar online, sus necesidades…

• Por otro lado nos va a ser mucho más fácil aplicar las diferentes herramientas de marketing digital que tenemos a nuestra mano para «cautivar» a ese viajero en cada una de estas fases por la que va transcurriendo en su viaje.

Cuáles son las 5 fases del viaje de un turista digital ( 5 Stages of Travel)

Estas son las 5 fases del ciclo de un viaje según Google y que explican de manera muy clarificadora todo el proceso por el que pasa desde que inicia ese deseo hasta que termina el viaje.

Vamos a verlo.

Fase 1 del viajero digital -> Dreaming: soñando e inspirándome

En esta primera fase es cuando el turista comienza a soñar y a sentir el bienestar que le produce el irse de viaje para disfrutar de destinos y experiencias nuevas.

Es una fase donde comienza a explorar diferentes posibilidades de lugares que podría visitar y anda buscando ideas de dónde se podría marchar, pero sin tener todavía un plan establecido.

Es un momento de búsqueda de inspiración.

• La inmensa mayoría de las búsquedas iniciales de los viajeros (un 73 %) son genéricas y no incluyen ningún destino específico (Fuente: https://www.tripadvisor.es/TripAdvisorInsights/w2324).

• La inspiración del viaje es digital en su mayor parte: el 67% de los viajeros buscan inspiración en canales digitales. De estos utilizaron fuentes de inspiración combinando offline y online en un 57% y exclusivamente online un 10%.

• Los móviles juegan un papel importante sobretodo en lo que se refiere a la lectura de blogs, comentarios en fotos, redes sociales o la visualización de vídeos de YouTube de algún famoso o influencer.

• Las redes sociales juegan un papel importante en la fase de inspiración a través del contenido que han subido de sus viajes.

• Se puede considerar que YouTube es el primer canal en inspiración. Hay dos momentos en que su papel es importante: cuando los viajeros están seleccionando el destino y cuando se buscan ideas de actividades para hacer en destino.

Casi uno de cada cuatro viajeros reconoce haber usado YouTube al menos una vez durante esta primera fase. (El porcentaje es mayor en la generación millennial).

Fase 2 del viajero digital ->Planificación: todo bien organizado

En la siguiente fase, la de planificación, el viajero ya se ha decidido por su destino y ahora le toca ir encajando fechas, alojamientos más convenientes, los vuelos con sus horarios y todo lo que va a hacer en el lugar que va a visitar.

Planifica su viaje y lo hace de manera muy digital.

En este proceso de planificación, los canales online tienen una fuerte presencia sin tener en cuenta la edad o la tipología del viajero. El 42% realiza las búsquedas sobre un viaje ya decidido únicamente online, mientras que el 44% combina online y offline.

Este porcentaje es aún mayor para los millennials que utilizan el canal digital (74% de los usuarios).

Fase 3 del viajero digital -> Reserva: el momento del booking.

Es el gran momento en que el cliente ya lo tiene todo decidido y planificado por lo que hace la reserva efectiva a través del medio y empresa que más le ha convencido en la fase anterior.

Fase 4 del viajero digital -> Experiencia: a disfrutar del viaje

El momento en que el cliente ya disfruta del viaje que ha elegido y planificado anteriormente.

Adquiere una gran relevancia el uso de los móviles que utilizan como herramienta de apoyo e información durante su viaje.

Fase 5 del viajero digital -> Compartir: lo hora de potenciar el efecto de disfrutar del viaje con sus amigos.

El viaje se convierte en un evento mucho más gratificante si se comparte con el resto de compañeros y amigos, por lo que esta fase que ya comienza durante el viaje, es el inicio de un nuevo ciclo ya que los comentarios y opiniones sobre el viaje se convierten en momentos de inspiración para los siguientes viajeros.

Qué herramientas digitales tengo a mi alcance para conectar con mi turista digital.

El mundo digital está lleno de plataformas y/o herramientas que los negocios turísticos pueden aprovechar para maximizar su rendimiento y conseguir activar y potenciar su marketing digital.

Vamos a dar un repaso a las esenciales y que nos pueden ayudar día a día:

• Redes sociales a través de las cuales podemos conectar con diversos usuarios.
  • Community Manager: Guía COMPLETA para ser Nº1 en Social Media

• Blogs como centro estratégico donde hacer las publicaciones periódicas a mis lectores.
  • Cómo crear un blog de viajes y turismo: Guía COMPLETA para bloggers de éxito

• Marketing de contenidos donde plantear una adecuada estrategia con contenidos diversos como ebooks, infografías, podcast, vídeos…..
  • Marketing de Contenidos: Guía COMPLETA para saber content marketing 

• Sitios Web: donde establecer mi negocio digitalmente en internet con diferentes propósitos.
  • 15 Puntos críticos a revisar en el diseño web para hoteles y agencias de viajes.

• Técnicas de posicionamiento orgánico para ganar visibilidad en internet.
  • Cómo posicionar una empresa turística en Google.

• Publicidad de pago para hacer campañas puntuales en periodos concretos.

• Acciones de Email Marketing para enviar comunicaciones a mis suscriptores.
  • Email Marketing Turístico: La campaña que tu agencia necesita

Estrategias de marketing para cautivar al turista digital en cada una de las fases del viajero

Estrategias digitales en la fase DREAMING del viajero

Recordamos que este es el momento en que buscamos inspiración, nos ponemos la capa de investigadores y vamos husmeando posibilidades de destinos que nos pueden gustar según nuestras preferencias.

Objetivo principal:

Estar presentes para conseguir tener VISIBILIDAD en el momento de la inspiración y ser útiles.

Es la típica situación cuando comentamos frases como:

¿Podríamos ir unos días a la nieve para que puedan esquiar los niños? ¡Seguro que lo pasarían genial!

Si, que buena idea. Sería muy divertido.

Este podría ser un ejemplo de comienzo de las diferentes fases del viajero (dreaming) y una parte de ellos comenzará a buscar posibles destinos para realizar ese viaje.

Estrategias digitales a aplicar en esta fase:

La estrategias que vamos a emplear debe servirnos para asegurar que vamos a estar presentes en las búsquedas que las personas están haciendo en este momento.

Según Google, a menudo se busca inspiración para destinos de vacaciones basados ​​en la geografía o en un tipo de viaje: «destinos para lunas de miel», «destinos de europa»…o también del estilo  «mejor momento para visitar (x destino)».

Por tanto nuestras acciones se deben centrar en:

• Crear contenidos que inspiren sobre destinos (y sean útiles para el viajero).

En el caso de la nieve podríamos crear un contenido que sea tipo «Las mejores estaciones para esquiar con niños» «Recomendaciones para ir a la nieve con niños»….

• Buscar que dichos contenidos se posicionen en Google para traer tráfico cualificado de personas interesadas. Recuerda que este contenido tiene que tener indexadas las keywords correctas.

• Busca la visibilidad en redes sociales basada en mostrar información útil sobre diferentes destinos con el objetivo de que se cruce con tu potencial cliente. Puedes utilizar algo de presupuesto para dedicarlo a publicidad en rrss.

• Del mismo modo puedes pensar en invertir algo en publicidad en Google centrada en las palabras clave de tus destinos para que pueda encontrarte fácilmente si ves que no has conseguido posicionarte de manera orgánica.

• Si has conseguido ese tráfico, no lo desaproveches. Es un buen momento de captar emails o poner diferentes CTA según nos interese.

• Ten tu canal de Youtube con buen contenido. Recuerda que hemos comentado que los viajeros utilizan este canal junto con los formatos tipo vídeo, como fuente de inspiración.

El 65% de los viajeros buscan vídeos online por destino.

Por ejemplo, los principales destinos buscados en YouTube incluyen «barcelona», «canadá», «dubai», «australia» y «nueva york».

El tipo más popular de vídeos de viajes que se ven en YouTube son los vlogs. (https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-resources/micro-moments/get-away-moments-travel-marketing/)

Estrategias digitales en la fase PLANNING del viajero

En este momento en que ya se ha decidido destino, llegamos a la planificación de fechas, alojamientos, vuelos…..

Todo lo estamos encajando.

Objetivo principal:

Conseguir el «TOP OF MIND» es decir, estar presentes en la mente del consumidor para que seamos una de las opciones que está valorando dentro de su planificación.

Estrategias digitales para fase de planificación:

Durante la fase de planificación, las búsquedas más comunes son del estilo «hoteles en [destino],» «alquiler de coche en [destino], «y» vuelos a (destino)….

Estas se convierten en una de las formas en las que estos viajeros descubren una marca con lo que posteriormente reservan. (Fuente Google: https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/travel-research-process-make-a-plan-moments/ )

Por tanto, este es un momento crucial para aquellos alojamientos o servicios turísticos que está en el destino al que viaja nuestro turista.

Nuestra misión es conseguir que nos elija de entre todas las opciones que se le presentan delante de sus ojos.

Para ello podemos realizar las siguientes acciones de marketing digital:

• Asegúrate de que Google tiene correctamente indexado tu sitio web y con las keywords correctas. Un especialista en posicionamiento te ayudará con este punto.

• Al ser uno de nuestros objetivos el estar presentes en la mente del cliente, puedes usar el email marketing para mantener la comunicación con el y así conseguir recordarles que tú eres una buena opción.

• Cuando un potencial viajero nos ha encontrado y entra en nuestro sitio web, debemos de ofrecerle confianza para que nos tenga en cuenta. Para ello es recomendable:

– Ofrecer información completa en nuestra página web sobre nosotros y todas las actividades o servicios que realizamos.

Puedes ayudarte del blog para contar las experiencias de otros clientes y mostrar más a fondo tus actividades con fotos reales. No uses fotos de catalogo.

– Es imprescindible eliminar toda clase de dudas sobre nosotros o nuestro servicio.

Una forma de conseguirlo es  estando disponibles y visiblemente accesibles a través de diferentes medios como podrían ser las redes sociales, email, chats online, skype o el tradicional número de teléfonos visible en todos los medios digitales.

– Una página de dudas frecuentes es buena idea para disipar algunos aspectos, incluyendo el tema de las devoluciones o formas de pago.

– También puedes introducir opiniones de otros clientes en tu página web.

• En esta etapa se revisa los comentarios de otros viajeros sobre las marcas, alojamientos, productos…Es muy importante revisar y controlar toda tu reputación online para que no nos descarten.

Según el estudio de la firma Fuel Travel,  el 36% de los viajeros leen las críticas de los hoteles a lo largo del proceso de planificación, seguido de un 32,1% que lo hace al principio.

• Sigue usando tu estrategia de marketing de contenidos para seguir captando nuevos interesados y mantener a los que ya son tus suscriptores.

• Crea contenido basado en las búsquedas más concretas en destino que se producen en esta etapa. Por ejemplo «Hoteles en Sierra Nevada para familias con niños»

• Si puedes, invierte una cantidad en publicidad en campañas de pago en Google y/o rrss en temporadas interesantes.

Estrategias digitales en la fase BOOKING del viajero

El viajero te ha elegido y comienza el proceso de reserva por lo que es el momento clave de tu página web.

Objetivo principal:

Conseguir que acabe reservando en nuestro sitio web definitivamente sin abandonar el proceso.

Tenemos que hacer revisar minuciosamente varios aspectos.

Apunta:

• Ten tu website optimizada para que el proceso de reserva y pago sea simple y amigable.

• Ofrece variedad de sistemas de pago.

• Siempre visibles los botones de reservas.

• Destaca tus ventajas competitivas frente a tus adversarios.

• Eliminar posibles dudas en el proceso de reserva aportando información complementaria.

• La página debe cargar con rapidez, somos muy impacientes y nunca llevar a ninguna página 404 (no existe).

• Diseño responsive (adaptada a variedad de dispositivos: móviles, tablets, ordenadores).

• Busca tener tu propia app para facilitar la comunicación con tu cliente.

• Asistencia via chat online por si surgen dudas durante la reserva.

Estrategias digitales en la fase EXPERIENCING del viajero

Es en este momento donde los alojamientos, restaurantes, centros de ocio….tienen que ofrecer una buena experiencia a los clientes durante su estancia en destino.

Objetivo principal:

Reforzar tu marca, conseguir prescriptores y potenciar la fidelidad siendo participes de dar una buena experiencia.

Todo este esfuerzo que hemos hecho anteriormente no tendría sentido si luego no somos capaces de dar un servicio excelente.

Esta satisfacción y buena experiencia será compartido por esos viajeros en sus redes sociales y distintos foros, por lo que tendremos ya una parte ganada para futuros viajeros.

Es el momento para reforzar tu marca, conseguir prescriptores y potenciar la fidelidad.

Según Google, casi 9 de cada 10 viajeros esperan que su proveedor de viajes comparta información relevante mientras se encuentran disfrutando de sus vacaciones y el 67% de los viajeros se sienten más leales a una empresa que comparte información que le ayude a mejorar su experiencia de viaje.

Aprovecha esta etapa para dar algún incentivo extra para futuras visitas (descuentos, valor adicional por compras…) o captar emails para tu base de datos.

Cabe mencionar el aumento considerable de reservas de actividades en destino.

Un 85% de las actividades que se reservan se realizan cuando ya se ha llegado al lugar de vacaciones. (https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/mobile-influence-travel-decision-making-explore-moments/)

Importante destacar que es el momento de mayor uso de los dispositivos móviles y donde se intensifica la búsqueda de palabras clave como: cosas que hacer, restaurantes, museos…….«cerca de mi»

Estrategias digitales en la fase SHARING del viajero

La fase de compartir comienza ya en la fase anterior.

Durante todo el viaje así como posteriormente, los turistas van a compartir sus recuerdos, experiencias y opiniones en rrss, foros  y con sus amigos.

Es otro momento importante para controlar comentarios de usuarios.

Por tanto nuestro objetivo principal:

Vigilar comentarios y controlar nuestra reputación online en todo momento.

También podemos utilizar todo el contenido que van generando para que participen en concursos o para mantener diálogos e interacción con los usuarios en pro de conseguir un buen grado de «engagement» con ellos.

Recomendaciones finales para cautivar al turista digital hacia tu negocio turístico.

• Cuanto antes empieces a cautivar al turista digital desde la primera fase del viaje, eso que tienes ya ganado.

• Si no tienes presupuesto para poder actuar en todas la fases del ciclo, piensa en tu situación actual y centrate en un objetivo concreto, aunque sea en una de las fases, la qué más te interese.

• Combina medios digitales con medios offline ya que potenciarás las sinergías de ambos.

• Si tu modelo de negocio turístico no funciona, no tiene cuota de mercado ni demanda, no insistas en invertir en medios digitales porque no te va a servir de nada.

• Utiliza la publicidad de pago para resultados ,más inmediatos y el marketing de contenidos y posicionamiento orgánico para estrategias a más largo plazo. Una combinación de ambos es lo ideal.

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