El guest experience manager es un puesto importante dentro de los hoteles y por tanto, un perfil que requiere de ciertas habilidades y preparación para ejercer todas las funciones que debe acometer.
Por eso hoy te he traído al blog a Sara Parrilla, una profesional del turismo con muchas ganas de aportar su granito de arena y que nos va a contar qué es esto del guest experience management, qué funciones ejercen y 2 de las herramientas de marketing digital que se pueden utilizar en este trabajo.
¡Te dejo con Sara!
Imagen: clienteshotel-naum/shutterstock
Decía Maya Angelou que la gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo les hiciste sentir. Y es que eso es precisamente lo nos mueve del turismo: lo que nos hace sentir.
Cuando reservamos unas vacaciones en un hotel, no solo buscamos el descanso, sino también la experiencia.
Esas cosquillas en el estómago justo antes de abrir la puerta de la suite con la que llevas meses soñando. El olor de la estancia al entrar, el tacto de las sábanas, las vistas desde el balcón. Todos estos y otros elementos son parte de la experiencia del cliente y van a interferir en sus expectativas del viaje.
¿Pero qué sucede cuando los huéspedes detectan que algunos (o ninguno) de los servicios están a la altura? O peor aún, ¿y si lo detectan, pero no dicen nada? En este último caso, solo nos queda rezar para que no se les ocurra volcar toda su frustración en cualquier plataforma online cuando vuelvan a casa.
Créeme cuando te digo que lo mejor que puede pasar, por increíble que parezca, es que los clientes insatisfechos se planten en recepción buscando una solución. Porque eso significa que aún hay tiempo de subsanar errores y darle la vuelta a la tortilla.
Y es entonces cuando el Guest Experience Manager del hotel entra en acción para cambiar el final del cuento.
¿Quieres saber más acerca de su trabajo y las herramientas de marketing que utiliza? Te lo cuento aquí mismo.
¿Qué es un Guest Experience Manager?
La misión de un Guest Experience Manager es encargarse de que el huésped viva la mejor experiencia posible. No solo cuidando los pequeños detalles que marcan la diferencia, sino también guiando a los clientes en todo el proceso previo, presente y posterior a la estancia.
El objetivo es cuidar al máximo los servicios que se ofrecen para superar las expectativas de los huéspedes.
Pero un Guest Experience Manager no es un lobo solitario, al contrario, es una pieza que cohesiona todos los departamentos del hotel y se apoya en el resto del equipo para obtener resultados.
Para que te hagas una idea, vamos a ver algunas de sus principales funciones en el siguiente apartado.
Funciones del Guest Experience Manager
Qué hace un Guest Experience Manager
El Guest Experience Manager vela por la comunicación en el hotel.
El Guest Experience Manager es la persona que mantiene en comunicación a todos los departamentos para poder ofrecer una experiencia redonda.
Imagina que, al entrar en tu habitación después del check-in, observas que no está tan limpia como debería. Además, hay una lámpara fundida (qué suerte la tuya…). Es probable que acudas a recepción a comentarlo y pedir que lo arreglen cuanto antes.
Aquí se pone en marcha un flujo de comunicación entre varios departamentos (recepción, mantenimiento, pisos) que el Guest Experience Manager debe supervisar.
Así, debe asegurarse de que se subsanan todos los errores, estando al tanto de los pasos que dan sus compañeros en cada departamento. El seguimiento posterior con el cliente será clave para transformar un mal comienzo en las vacaciones de su vida.
El Guest Experience Manager ejerce de embajador.
Y no solo en el sentido de recibir a los clientes u organizar sesiones informativas sobre los servicios del hotel. También debe representar los valores de marca y proyectarlos en cada servicio.
Además, deberá supervisar la reputación online del hotel así como la offline para detectar cualquier deficiencia y solventarla. Aquí también entra en juego el seguimiento post estancia para cerciorarse de que los huéspedes se han marchado contentos del hotel.
El Guest Experience Manager trata de anticipar las necesidades de los huéspedes.
Esto que parece complicado, en realidad no lo es tanto. Me explico.
Se trata de activar los cinco sentidos (o seis) y pensar en aquellos aspectos que puedan ocasionar inconvenientes: desperfectos que hayan pasado desapercibidos, horas de gran afluencia en el restaurante que puedan ralentizar el servicio… Incluso recopilar información de comentarios previos para comunicárselo a recepción y evitar asignar ciertas habitaciones a un perfil específico de cliente.
Por ejemplo, si varios huéspedes alemanes se han quejado de la falta de luz en las habitaciones, lo suyo es intentar asignarles las más luminosas a clientes de esta nacionalidad.
El Guest Experience Manager tiene que conseguir que los huéspedes se sientan libres de ofrecer su feedback personal.
Hay personas que no se atreven a decir que su estancia no está saliendo como esperaban. Y, en muchos casos, esto tendría solución si el huésped sintiera la confianza suficiente para explicar lo que no está funcionando.
Además, esta pandemia ha transformado las formas de comunicación, por lo que será necesario utilizar herramientas que ayuden a digitalizar el servicio. Por ejemplo, e-mails de cortesía, cuestionarios de satisfacción, etc.
Seguro que ya tienes una idea del trabajo que realiza un responsable de experiencia del cliente.
Vamos a ver ahora qué herramientas utiliza en su trabajo para monitorizar, fidelizar e impulsar las campañas de marketing digital.
2 Herramientas de marketing digital para el hotel.
Ya hemos visto que un Guest Experience Manager necesita información de todo tipo para poder hacer su magia particular. Para facilitar esta tarea, existen algunas herramientas que pueden ayudar a solucionar posibles crisis de reputación y diseñar campañas de marketing online.
1. Hotelinking.
Esta plataforma de fidelización para hoteles reúne una serie de herramientas que permiten interactuar con los huéspedes y conocer la percepción de su estancia.
Su sistema es sencillo: al instalarla en el sistema WiFi del hotel, el huésped puede conectarse a Internet mediante un portal cautivo.
Una vez dentro, el usuario puede acceder a la red mediante formulario o a través de Facebook.
Lo interesante de esto es que, por un lado, obtenemos sus datos para poder diseñar campañas de marketing digital, fidelización y conseguir aumentar las ventas directas del hotel.
Por otro, podemos ofrecer a los huéspedes la posibilidad de compartir su experiencia en redes sociales y conseguir que recomienden el hotel.
Además, tiene una funcionalidad muy interesante para poder reducir el número de reseñas negativas en portales como Booking.com o TripAdvisor.
Se trata de un sistema de satisfacción interno que puede ahorrar muchos disgustos.
Un par de días después del check-in, el usuario recibe una invitación por parte del hotel para evaluar su estancia. Al puntuar de 0 a 10 la experiencia y dejar un comentario, podemos conocer su percepción de las vacaciones.
Ahí es cuando el Guest Experience puede “atacar” y ponerse manos a la obra para solucionar los inconvenientes que el huésped esté experimentando.
2. ReviewPro.
Esta plataforma de guest intelligence para hoteles permite analizar la reputación online del hotel de una forma más detallada.
Al recoger las reseñas de varios portales y OTAs, se reduce el tiempo dedicado al análisis de comentarios.
Además, se pueden detectar los departamentos del hotel que reciben mejor o peor puntuación para implementar estrategias de mejora justo donde hace falta.
También es posible acceder a un ranking comparativo de niveles de satisfacción entre los hoteles de la cadena e incluso de la competencia.
Igualmente, existen otras funcionalidades como chatbots o encuestas de satisfacción que complementan más si cabe este servicio.
Guest Experience Manager versión audiopost (podcast)
Conclusiones sobre el Guest Experience Manager
Los hoteles pertenecen a un sector que, por su propia naturaleza, va a verse afectado por las críticas en numerosas ocasiones.
Y en parte es normal, porque la percepción sobre una estancia puede variar enormemente de una persona a otra.
Sin embargo, el trato humano de un equipo es algo genuino que realmente acaba caracterizando a una marca. Y qué mejor que contar con un departamento enfocado exclusivamente a las necesidades de los huéspedes para diferenciarse de la competencia.
Si, además, se puede combinar con herramientas de automatización que faciliten el trabajo y lleguen a donde a veces los humanos no podemos llegar, las posibilidades de éxito crecen exponencialmente.
Así, las ventas directas aumentan y los índices de satisfacción de los clientes también.
Vamos, un auténtico enfoque win-win, ¿no te parece?
Y con esto y un bizcocho…hemos terminado. Gracias por acompañarme hoy en este fascinante viaje al mundo de las experiencias hoteleras.
¡Nos leemos pronto!
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¡Hola Natalia!
Gracias por tu apreciación. Realmente son herramientas muy útiles que facilitan el trabajo además de aportar información muy valiosa. Justo lo que se necesita para ofrecer un servicio excelente.
Que pases un feliz día :).
Un abrazo.
Hola Ana,
Muchas gracias por tu aportación, me alegra que te resulte interesante :).
Coincido contigo: el buen servicio es un factor diferencial. Al final, siempre confiamos en aquellas marcas que realmente se preocupan por nuestra experiencia al consumir un producto o servicio. Y ahora en el terreno online, mucho más.
Un abrazo y feliz tarde.
¡Hola Sara, qué buen artículo!
Sobretodo, muy útiles las dos herramientas que comentas.
¡Gracias y un saludo!
Hola Sara,me parece super interesante el post,estoy de acuerdo con esa figura dentro de un estsblecimiento donde el servicio al cliente tiene que ser siempre el objetivo diario. Hoy en dia todo lo «online» acapara cada vez mas espacio y en nuestro caso nos podemos diferenciar y de alguna forma no dejarnos desaparecer gracias al buen servicio de forma individualizada y con esta figura puede ser una realidad