¿Te preguntas qué es la reputación online en el turismo y hoteles? ¿Te gustaría saber cómo hacer una buena gestión de la reputación digital en el sector turístico y las herramientas que tienes?
Hoy te voy a dar claves, pautas y consejos prácticos que te servirán de guía para cuidar uno de los activos más importantes de las empresas de turismo: hoteles, instalaciones de ocio, deportivas…en el medio digital como es su reputación online.
Reputación Online en empresas de turismo y hoteles: ¿Qué es?
Empezaremos comentando que la reputación de una marca, empresa o persona se basa en la percepción que los usuarios van a ir haciendose sobre estas a través de toda la información que les va a ir llegando por diversos canales.
Para dar una definición formal, podemos decir que:
Esta reputación, es concebida como el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet y en ella entran a participar terceras personas a través de la expresión de sus opiniones y comentarios que se generan como consecuencia de nuestra presencia digital y de nuestras acciones de comunicación online.
¿Estás de acuerdo con esto?
En realidad es algo que ha existido toda la vida, pero ahora traspasa más allá de nuestro ámbito local y cercano para extenderse a través de los medios digitales adquiriendo una mayor visibilidad y alcance tanto para bien como para mal.
La incorporación de las redes sociales como medios de comunicación e interacción entre usuarios han hecho que se establezcan unos canales donde los internautas pueden expresan su opinión sobre sus experiencias, vivencias y acontecimientos tanto en sentido positivo como negativo en relación a nuestra empresa.
Este hecho que produce temor y malestar en numerosos casos, ha otorgado un poder de influencia sobre las empresas mucho mayor del que antes teníamos y que en algunos casos, se utiliza de manera mal intencionada creyéndonos con el poder de chantajear a cambio de «no hablar mal» .
Mira estos casos sobre chantajes en restaurantes que explica muy bien el periódico El confidencial y que aunque te dejará sorprendido, resulta ser una triste realidad:
«O me lo dejas gratis o te pongo a parir»
Estas situaciones no hacen más que reforzar la necesidad que tienen las empresas de cuidar y vigilar de manera continua su reputación online y conocer que están diciendo de ellas en internet.
No sirve no estar presentes en las redes sociales porque eso te va a dejar fuera de cualquier poder de actuación sobre posibles comentarios que se hagan y no podrás contestar sobre ellos.
Se lo que estás pensando, no son situaciones agradables pero mirar a otro lado no las resuelve.
Las reglas del juego han cambiado. Ya no basta con que tu empresa ofrezca un servicio excelente a sus clientes desde que llegan a tus instalaciones hasta que terminan su estancia, sino que debes ser capaz de reflejarlo y transmitirlo de la mejor manera posible en el entorno online y la gestión de la reputación online corporativa, es uno de las tareas en la que más te debes involucrar.
También te puede interesar:
Tripadvisor y los comentarios falsos, ¿Cómo actuar en un chantaje?
Por qué es importante gestionar bien la reputación online en turismo y hoteles
Hoy en día, cuando un consumidor quiere tomar una decisión sobre un producto o servicio, lo primero que piensa y hace, es mirar en internet para buscar información que le ayude en sus decisiones.
Esta busqueda de información, anterior a la compra final, se ha convertido en algo habitual. Es la nueva manera en que la gente decide sobre una compra y es este preciso momento de decisión, el que Google ha denominado ZMOT (Momento Cero de la Verdad).
Si nos centramos en el sector turístico y nos fijamos en los datos del Tripbarometer de Tripadvisor de Abril de 2014, vemos que la alta cantidad del 89% de viajeros afirma que las opiniones de los demás influyen a la hora de elegir a que establecimiento acudir.
Cómo controlar la reputación online turística: Fases
Ahora es el momento de conocer los procedimientos que tenemos para controlar y vigilar la reputación online de nuestra empresa de turismo u hotel.
Para hacer una correcta gestión de reputación online, vamos a dividir el proceso en varias fases, pero recuerda que, para que tenga efectividad, debes ser constante y darle continuidad en el tiempo.
Fases gestión reputación online:
- El pasado o la huella digital que hemos dejado en internet.
- El presente basada en las conversaciones que se están produciendo en el día a día sobre nuestra marca.
- El futuro enfocada hacia las acciones a implementar enfocadas a nuestra marca.
- Fase Preventiva.
1.El PASADO: La etapa de investigación
El objetivo que nos tenemos que marcar en esta primera fase es la de conocer cuál es nuestra huella digital y cuál es la percepción de los usuarios sobre nuestra marca.
Para ello deberemos de hacer una recopilación de datos donde podemos conocer qué es lo que se ha dicho sobre nosotros hasta ahora en internet, si son comentarios negativos o positivos, cuál es la valoración general de nuestra empresa o si hemos tenido algún caso de crisis de reputación online.
2. PRESENTE: Fase de Monitorización
Controlar las conversaciones en tiempo real a través de una correcta monitorización así como las posibles menciones que nos hagan en foros, blogs o redes sociales, es algo que debemos controlar día a día.
Puedes utilizar las clásicas de Hootsuite o TweetDeck (Twitter) que tienen versiones gratuitas para monitorizar tanto a usuarios como a #hashtags y así hacer un seguimiento efectivo de las conversaciones sobre tu marca o una determinada etiqueta.
3. FUTURO: Fase estratégica.
Esta fase necesita de la planificación de las líneas estratégicas para reforzar o reconducir nuestra identidad digital en base a lo que hemos visto en las fases anteriores y lo que queremos conseguir en el futuro.
4. FASE DE PREVENCIÓN
Esta fase incluye una participación activa de empleados y directivos en la formación y conocimiento de habilidades digitales que necesitan aprender para «no meter la pata» con comentarios que puedan dar lugar a malentendidos que perjudiquen a la marca.
Debería de englobarse dentro de un ecosistema basado en la cultura digital de los componentes de la organización empresarial ya que esa incultura puede dar lugar a que un comentario desafortunado por parte del personal de una compañía, acabe afectando a la reputación online de la propia marca.
Ya hemos sido testigos de empleados de compañías despedidos por difundir en las redes sociales comentarios racistas, sexistas o sobre algunos temas delicados.
Crisis de reputación online en turismo y hoteles: Cómo detectarlas.
Por tener algunos malos comentarios en las redes sociales no se puede considerar que estás teniendo una crisis reputacional sino tan solo algunas críticas por algún tema concreto que pueda pasar.
Para poder considerarlo como tal, debe llegar a ser algo más intenso y con un alcance mayor a nivel digital.
Estas cuatro pautas son puntos claves que te van a ayudar a distinguir lo que podría ser o no una crisis de reputación online:
Estas situaciones si que pueden llevar a desencadenar que tu reputación online se vea afectada, incluso por cuestiones que no esperabas o pretendías conseguir otro fin con la publicaciones.
En los casos graves, siempre se aconseja acudir a empresas especializadas precisamente en casos de reputación online.
Cómo actuar ante un ataque a la reputación online del hotel o empresa turismo.
Si llega el caso de que tengas que enfrentarte a una situación tan dificil como suelen ser este tipo de crisis de reputación digital, estos consejos y medidas que te comento a continuación son parte de tus herramientas de actuación y defensa:
1- Contactar con el responsable del contenido: si encuentras contenido negativo en algún canal online, como primera medida te recomendaría el dialogo inicial con el responsable del contenido.
Contacta con el/ella mediante sus redes sociales o email e intenta aclarar la postura de la empresa en un intento de convencerlo de la retirada de la información de manera educada y nunca con amenazas a no ser que esté contenido sea difamatorio e infundado por lo que podríamos acudir a un abogado ya que, el derecho al honor de las empresas existe y se puede recurrir a el.
2- Avisa a las plataformas sociales: las diferentes redes sociales tienen a disposición de los usuarios canales por los que se les puede contactar para realizar denuncias:
-Para Facebook: Cómo realizar una denuncia en Facebook.
-Para Twitter : Cómo denunciar comportamientos abusivos en Twitter
– Instagram: Normativa en caso de conductas abusivas .
-Para Google : Cómo eliminar información de Google – Cómo eliminar contenido de la busqueda de Google
3- Posicionamiento web: crear contenidos para posicionarte en los primeros resultados de Google
Al ir creando contenido con el objetivo de intentar colocarlo en las primeras posiciones de Google, esto hará que esas publicaciones que han saltado a los resultados de las búsquedas y que están afectando a tu reputación online, vayan bajando a posiciones inferiores intentando forzar su desplazamiento de esa primera página.
4- Monitoriza tu reputación online de manera contante para ver cómo evoluciona tu crisis.
Cómo actuar ante las críticas: 10 Consejos de Oro
Herramientas para controlar la reputación online
Hay muchas herramientas que te van a ayudar a controlar tu reputación online.
Puedes consultar este listado con más de 20 herramientas de reputación online
Ejemplos de crisis de reputación online
Pongamos varios ejemplos:
¿Recordáis el caso de crisis de reputación de la empresa de mudanzas Gil Stauffer?
Si realizamos la búsqueda de esta empresa en Google, los resultados que se generan en la primera página son muy indicativos del daño que se causó por un «simple» tuit y que son visibles para todos los internautas, incluidos aquellos que están fuera de las redes sociales y no saben nada de este tema:
Resultados que aparecen el la primera página de Google:
Ejemplo 2 de crisis de reputación online: Hotel Don Pío
Ejemplo de crisis de reputación online: Hotel Thistle
![[Ebook Gratis] 150 Herramientas de Social Media Marketing para profesionales de alto nivel.](https://www.mabelcajal.com/wp-content/uploads/2015/10/Portada-Ebook-3D.jpg "150 Herramientas de social media marketing para profesionales de alto nivel")
Hola Mabel tu blog esta genial muchas gracias, fui víctima de un ataque de estos atentando contra la reputacion de mi establecimiento quisiera que me indicaras como puedo hacerte preguntas mas concretas.
gracias de nuevo.
no hay diapos ajaja voy a exponer esto en clase muy bueno, felicidades donde le puedo seguir?
Hola David. Gracias por tu comentario. Si quieres seguir mis aportaciones al blog puedes hacerlo suscribiendote a la newsletter o bien en cualquiera de las redes sociales en las que tengo abierta cuanta. Un gran abrazo.
Amé esta guía! Muy buen trabajo Mabel. En verdad me ha sido muy útil.
Muchas gracias Jorge. Un gran abrazo.
Excelente articulo estimada Mabel! Recientemente le construi un sitio web a una agencia de viajes/turismo de El Salvador (GreenBlueRed.com) que pretende alcanzar el mercado norteamericano y/o europeo y promover el turismo en centroamerica. Este articulo llego en buenahora, y ya se los comparti! Excelente trabajo! 🙂
Muchas gracias Daniel. Me alegra mucho que te haya servido. Un saludo.
Genial como siempre tus aportes Mabel! Sin duda es muy importante transmitir al empresario los beneficios de generar en el día a día el buen trato al cliente y que así lo sepan transmitir e inculcar a sus empleados. Y que además preparen un plan de crisis para que en todo momento, los empleados sepan como actuar tanto en el día a día, como en las redes sociales. No olvidemos que la mayoría también tiene sus perfiles y lo que hagan o digan condicionan no solo su imagen personal, sino la de la empresa para la que trabajan.
Un abrazo! 🙂
Muchas gracias por tus comentarios y participación Juanjo. Un gran abrazo.